SERVICIO AL CLIENTE:
Los modales y la cortesía: el interés que demuestre por cada persona que se acerque a su escritorio o llame por teléfono.
Capacidad de análisis para identificar situaciones, tomar determinaciones y seleccionar publico
La comunicación, el lenguaje, la vocalización y la entonación de la voz: el tono y volumen de nuestra voz desempeñan un papel importante en la conversación tratemos de no hablar con excesiva rapidez y evitemos el tono muy alto.
La discreción y el buen criterio
La firmeza, para no dejarse intimidar y no ceder ante situaciones falsas y descorteses.
La paciencia, cuidando de no mostrarse altanera, ansiosa, grosera o sarcástica.
Recibimiento a los visitantes: los visitantes que entran a nuestra oficina acuden a ella por diversos motivos. Algunos tendrán motivos directos
para hacerlo y otros no, pero unos y otros deben ser recibidos con cordialidad, nuestro saludo afable, la invitación a sentarse y un con mucho gusto, permítame un momento demostraran nuestro interés hacia ellos.
RECEPCION TELEFONICA
Para que la recepción telefónica sea efectiva se requiere de un lenguaje telefónico que incluye los siguientes elementos:
Vocabulario: se manifiesta con expresiones, frases de cortesía, voz y entonación
Simpatía: expresada hacia una persona que se comunica con nosotros o con aquella que nos atiende una llamada.
Amabilidad: Se advierte si ante nuestros locutores mostramos prontitud, atención, paciencia y suavidad.
Efectividad de servicio: se traduce en las acertadas informaciones que suministremos y el ánimo de prestar nuestra colaboración ante diferentes situaciones.
CAJA Y CONTABILIDAD
Vocabulario: se manifiesta con expresiones, frases de cortesía, voz y entonación
Simpatía: expresada hacia una persona que se comunica con nosotros o con aquella que nos atiende una llamada.
Amabilidad: Se advierte si ante nuestros locutores mostramos prontitud, atención, paciencia y suavidad.
Efectividad de servicio: se traduce en las acertadas informaciones que suministremos y el ánimo de prestar nuestra colaboración ante diferentes situaciones.
CAJA Y CONTABILIDAD
El personal de caja y contabilidad se basa en dos elementos esenciales: técnica de trabajo y calidad humana. El primer término implica una preparación académica que comprende conocimientos de contabilidad, matemática, economía y ciencias afines, y el segundo que de manera alguna cede información al primero, presupone la existencia de ciertas normas morales sin la cual el no merecería el crédito que justifica su razón de ser.
La técnica se adquiere con el estudio, la ética se adquiere con la práctica habitual de los principios morales que la sociedad estima esenciales para depositar su confianza en un individuo. La técnica sólo hará, en el mejor de los casos, un buen factor, pero n o basta para cimentar una personalidad profesional. Por otra parte, la integridad y honradez. Serán las bases de sus actividades profesionales y las que en mayor grado contribuirán a formar una clientela; integridad para investigar la verdad y honradez para exhibirlas.
NORMAS ETICAS EN LAS RELACIONES LABORALES.
Cuando nos reunimos para plantear nuestro tema EL CONTADOR y EL ENCARGADO DE LA CAJA FRENTE AL DEBER MORAL Y LAS DECISIONES ADMINISTRATIVAS pudimos apreciar los problemas éticos y morales a los cuales la práctica de la contaduría pública está sometida.
Hablaremos de las normas éticas, empezando por:
La Conciencia moral: La ley es la norma de lo que debe hacerse como bueno y evitarse como malo, por eso es que el contador se encuentra en una encrucijada cuando se le ordena que altere, que maquille o desvíe informaciones que de alguna manera beneficiará a la compañía, se pone en juego su moral ética y su puesto dentro de la organización.
Comportamiento Frente a sus Colegas: tener las siguientes características
• Compañerismo: Entre los profesionales debe existir la armonía y estimación, pues éstos son el resultado de las buenas relaciones producto de las actuaciones civilizadas regidas por normas preestablecidas.
• Solidaridad : Somos solidarios de hechos con la sociedad en que vivimos. Realiza un acto solidario cuando cumple con los principios y normas que rigen el ejercicio de la profesión y se une, a fin de que sus metas y objetivos se materialicen de una manera real y positiva.
La técnica se adquiere con el estudio, la ética se adquiere con la práctica habitual de los principios morales que la sociedad estima esenciales para depositar su confianza en un individuo. La técnica sólo hará, en el mejor de los casos, un buen factor, pero n o basta para cimentar una personalidad profesional. Por otra parte, la integridad y honradez. Serán las bases de sus actividades profesionales y las que en mayor grado contribuirán a formar una clientela; integridad para investigar la verdad y honradez para exhibirlas.
NORMAS ETICAS EN LAS RELACIONES LABORALES.
Cuando nos reunimos para plantear nuestro tema EL CONTADOR y EL ENCARGADO DE LA CAJA FRENTE AL DEBER MORAL Y LAS DECISIONES ADMINISTRATIVAS pudimos apreciar los problemas éticos y morales a los cuales la práctica de la contaduría pública está sometida.
Hablaremos de las normas éticas, empezando por:
La Conciencia moral: La ley es la norma de lo que debe hacerse como bueno y evitarse como malo, por eso es que el contador se encuentra en una encrucijada cuando se le ordena que altere, que maquille o desvíe informaciones que de alguna manera beneficiará a la compañía, se pone en juego su moral ética y su puesto dentro de la organización.
Comportamiento Frente a sus Colegas: tener las siguientes características
• Compañerismo: Entre los profesionales debe existir la armonía y estimación, pues éstos son el resultado de las buenas relaciones producto de las actuaciones civilizadas regidas por normas preestablecidas.
• Solidaridad : Somos solidarios de hechos con la sociedad en que vivimos. Realiza un acto solidario cuando cumple con los principios y normas que rigen el ejercicio de la profesión y se une, a fin de que sus metas y objetivos se materialicen de una manera real y positiva.
• Respeto mutuo: El respeto mutuo es una de las normas más importantes que deben cumplir los porque es así como damos muestras de apego a los más elementales principios éticos. Debe prevalecer su trato sincero y honorable.
El descrédito de la profesión y el interés personal de dañar la reputación de los colegas, con calumnias, manifestando sus defectos, su falta de credibilidad ante la gerencia, culpando a éstos de los errores que cometen en la empresa por no tomar en serio las consideraciones hace a la hora de la toma de decisiones, es faltar al respeto
Comportamiento Frente a sus Clientes:
El comportamiento que debe exhibir frente a su cliente o empleador es una conducta cordial y respetuosa. Es a éste que le corresponde actuar correctamente por la formación superior que ha adquirido, haciendo que su comportamiento con los clientes de la información contable se asemeje de acuerdo con las normas dictadas.
• Cordialidad: Es una fuente generadora de buenas relaciones, la cual debe mantenerse frente a los clientes de una manera sincera.
• Respeto: El profesional está obligado a respetar los acuerdos a los que ha llegado con el cliente, empresa o casa en la cual labora. Ninguna empresa debe abusar de la generosidad de la persona encargada, para basar sus equívocos en el mal manejo de sus operaciones financieras, tomando decisiones e imponiendo la misma para beneficio de la compañía.
• Seriedad: Todo contador debe ser caballeroso. Sus actos y conducta deben hablar por él, en el día a día de los quehaceres de la profesión éste debe presentar las más altas credenciales de seriedad.
Además los encargados de la caja y la contabilidad deben ser personas honestas, que no falsifiquen documentos ni que participen en las perdidas de una empresa.
2.2. EN EL CASO DE DEMANDA DE INFORMACION SOBRE LA TARJETA DE CREDITO SIMULAR EL TRATO CON LOS CLIENTES.
Tener paciencia y no permitir que los clientes nos desesperen
El descrédito de la profesión y el interés personal de dañar la reputación de los colegas, con calumnias, manifestando sus defectos, su falta de credibilidad ante la gerencia, culpando a éstos de los errores que cometen en la empresa por no tomar en serio las consideraciones hace a la hora de la toma de decisiones, es faltar al respeto
Comportamiento Frente a sus Clientes:
El comportamiento que debe exhibir frente a su cliente o empleador es una conducta cordial y respetuosa. Es a éste que le corresponde actuar correctamente por la formación superior que ha adquirido, haciendo que su comportamiento con los clientes de la información contable se asemeje de acuerdo con las normas dictadas.
• Cordialidad: Es una fuente generadora de buenas relaciones, la cual debe mantenerse frente a los clientes de una manera sincera.
• Respeto: El profesional está obligado a respetar los acuerdos a los que ha llegado con el cliente, empresa o casa en la cual labora. Ninguna empresa debe abusar de la generosidad de la persona encargada, para basar sus equívocos en el mal manejo de sus operaciones financieras, tomando decisiones e imponiendo la misma para beneficio de la compañía.
• Seriedad: Todo contador debe ser caballeroso. Sus actos y conducta deben hablar por él, en el día a día de los quehaceres de la profesión éste debe presentar las más altas credenciales de seriedad.
Además los encargados de la caja y la contabilidad deben ser personas honestas, que no falsifiquen documentos ni que participen en las perdidas de una empresa.
2.2. EN EL CASO DE DEMANDA DE INFORMACION SOBRE LA TARJETA DE CREDITO SIMULAR EL TRATO CON LOS CLIENTES.
Tener paciencia y no permitir que los clientes nos desesperen
Cuidar el vocabulario y nuestro lenguaje ya que de esto depende que los clientes nos entiendan.
A pesar de mucha demanda de clientes, mantener el orden y atender uno por uno a las personas ya así responder las inquietudes que estos tengan.
Ser cordial y respetuoso, así nuestros clientes muchas veces pierdan el control por demora.
Una tarjeta de crédito es una tarjeta de plástico con una banda magnética, a veces un microchip, y un número en relieve que sirve para hacer compras y pagarlas en fechas posteriores. Por su capacidad de realizar pagos se les llama también dinero plástico o dinero de plástico.
Entre las más conocidas del mercado están: Visa, American Express , Mastercard y Diners Club, entre otras.
Los usuarios tienen límites con respecto a la cantidad que pueden cargar, pero no se les requiere que paguen la cantidad total cada mes. En lugar de esto, el saldo (o "resolvente") acumula interés, y sólo se debe hacer un pago mínimo. Se cobran intereses sobre el saldo pendiente.
La mayor ventaja es la flexibilidad que le da al usuario, quien puede pagar sus saldos por completo cada mes o puede pagar en parte. La tarjeta establece el pago mínimo y determina los cargos de financiamiento para el saldo pendiente. Las tarjetas de crédito también se pueden usar en los cajeros automáticos o en un banco para servirse de un adelanto de efectivo aunque, a diferencia de las tarjetas debito, se cobra un interés.
Un pago con tarjeta de crédito es un pago con dinero M1 (dinero crediticio) que como todo agregado monetario distinto de M0 no es creado por los bancos centrales sino por los bancos privados al dar créditos. Por tanto, el hacer efectivo un cobro con tarjeta de crédito depende de la solvencia de la entidad emisora de la tarjeta.
Cuando se compra con una tarjeta de crédito, normalmente la entidad financiera carga el importe en cuenta a principios del mes siguiente sin intereses. También hay otra modalidad de pago en la que se paga una parte de las compras cada mes, pero, generalmente, tiene la desventaja de que se cobran intereses. En ambos casos, se suele cobrar una cuota anual.
Cuando se paga con tarjeta en el comercio, el cobrador suele pedir una identificación (identificación personal, permiso de conducir, etc.) y exige la firma del recibo para acreditar que se es propietario de la tarjeta. Existen algunas excepciones donde no se solicita firmar el recibo, a éste sistema se le denomina "autorizado sin firma" y suele utilizarse en comercios con grandes aglomeraciones de gente, como lo son cines, restaurantes de comida rápida y otros lugares similares.
En caso de uso fraudulento no hay más que anular el cargo y el banco debe demostrar que la compra ha sido hecha por el propietario.
Las compras con tarjeta de crédito pueden tener diversos seguros sobre el saldo financiado.
Ante clientes que van desde insatisfechos hasta enojados, muchos optan por tomar el camino de los perdedores y posponen el manejo de la situación. Para empeorar las cosas, se encargan del problema de manera inadecuada. Posponer el conflicto no hará que desaparezca, sólo resultará en dos cosas: el cliente decide que no vale la pena empeorar el asunto y se calma, o se enoja tanto que la siguiente vez que tengas noticias de él será por la vía legal. Tal vez creas que te puedes dar el lujo de perder un cliente insatisfecho, pero no es verdad. Cuando tenemos una buena experiencia con una compañía, tenemos la costumbre de contarles a otras tres personas acerca de esto. La divulgación positiva es maravillosa para un negocio. Sin embargo, alguien que está insatisfecho con una situación se lo cuenta en promedio a unas 11 personas. ¿Te das cuenta de cómo se perjudica tu negocio? Y hay un riesgo aún mayor si eres el único propietario, porque sabrás más acerca del enojo de tu cliente a través de otras vías. Por supuesto que nadie quiere entrar a la guarida del león y enfrentarse a un cliente enojado. No obstante, debes ponderar el valor que esta persona representa para ti, tu reputación y tu compañía. En la mayoría de los casos vale la pena encararse al cliente enojado y resolver la situación tan pronto como sea posible. A continuación te propongo nueve pasos que he elaborado para enfrentar y disipar el enojo de una persona. Estos consejos funcionan bien en la mayoría de las situaciones porque prestas la atención que requiere la insatisfacción del cliente. 1. Reconoce de inmediato el enojo de un cliente. Nada echa más leña al fuego que ignorar o menospreciar el enojo de otra persona. Entre más pronto reconozcas verbalmente su molestia, mejor. 2. Deja en claro que estás preocupado por la situación. Dile que estás consciente de lo enojado que está. Comunícale que asumes la situación en serio y toma nota de todos los detalles que te dé. 3. No lo apures. Se paciente y déjalo que descargue todo su enojo. Nunca trates de interrumpirlo o callarlo. En muchas ocasiones lo mejor es simplemente escuchar en silencio. Finalmente se cansará. En algunos casos se dará cuenta que exageró la situación y se sentirá avergonzado, y es probable que acepte casi cualquier solución que le ofrezcas. 4. Mantén la calma. La mayoría de las personas enojadas dice cosas que no sienten. Aprende a pasar por alto esos detalles y analiza la situación después de que hayas resuelto el reto en cuestión, sólo si sientes que es necesario hacerlo. 5. Haz preguntas. Tu objetivo es descubrir las cosas específicas que puedes hacer para corregir el problema. Trata de obtener información precisa acerca de las dificultades causadas por el problema, más que sólo disipar el enojo del cliente. 6. Trata de que hable acerca de alguna solución. Aquí es donde sabrás qué tan razonable es este cliente. Para cuando llegues a este paso, el enojo debió haberse enfriado lo suficiente para analizar el reto de manera racional. Si esto no ha ocurrido, dile que quisieras programar una cita para más tarde, aunque sea una hora después, para llegar a una solución razonable. Déjalo descansar de sus emociones a su propio ritmo. 7. Busca un remedio. Después de que sepas con exactitud cuál es el reto, te encontrarás en la posición de buscar algún tipo de solución que remedie el problema. Proponle una medida específica. Comienza con cualquier acción que provoque el mejor y más rápido alivio. No entres en controversia por cosas mínimas en este momento. 8. Acuerda un programa. Una vez que hayas llegado a un acuerdo, elabora un programa para llevarlo a cabo. Traza un marco temporal realista que realmente puedas cumplir. El mayor error que puedes cometer es convenir algo que no puedas llevar a cabo. Si lo haces, más vale que estés preparado para encarar otro ataque de ira de la persona cuando no cumplas con lo acordado. 9. Cumple con tu programa. Dale a este programa la máxima prioridad. Tú te has convencido de darte una segunda oportunidad con este cliente, así es que asegúrate de no arruinarla. Una vez que hayas satisfecho al cliente con respecto a esta situación, te habrás ganado otra oportunidad para atender sus necesidades en el futuro... y las demandas de aquéllos a quienes él comentará lo bien que resolviste el asunto.
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